ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش
وظایف و مسئولیتهای عرضهکنندگان، نمایندگان مجاز، واسطههای فروش و خدمات پس از فروش
توصیه میکنیم حتما این صفحه را مطالعه نمائید
ماده ۳
مسئولیتهای اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده عرضهکنندگان انواع کالاهای مشمول است. توافق داخلی میان عرضهکنندگان و واسطههای فروش یا خدمات پس از فروش، نافی تعهدات و مسئولیتهای عرضهکنندگان نخواهد بود.
ماده ۴
عرضهکننده موظف است در استانهایی که دارای نمایندگی فروش است، نمایندگی خدمات پس از فروش نیز داشته باشد. در محصولاتی با کاربرد محدود یا خاص، یا در محدوده جغرافیایی مشخص، عرضهکننده باید شرایط را صراحتاً در دفترچه و ضمانتنامه به اطلاع مصرفکننده برساند.
ماده ۵
تطابق محصول با صورتحساب، سلامت محصول و بستهبندی تا لحظه تحویل بر عهده فروشنده است. مصرفکننده موظف به رویت و امضا در زمان تحویل میباشد.
در صورت عدم تطابق، مصرفکننده حق عودت وجه یا تعویض کالا را دارد.
تبصره: پس از تأیید سلامت محصول توسط مصرفکننده، فروشنده مسئولیتی در قبال کسری، شکستگی یا آسیبهای مشابه ندارد.
ماده ۶
عرضهکنندگان و فروشندگان موظفند هنگام فروش، صورتحساب رسمی صادر کنند.
تبصره: صورتحساب باید شامل مشخصات کالا، قیمت، تاریخ، تعداد، شرایط حمل و تحویل، هزینههای احتمالی و کد رهگیری باشد.
ماده ۷
عرضهکنندگان موظفند مشخصات فنی کالا، تجهیزات اضافی قابل نصب و اطلاعات فنی لازم را در راهنمای مصرفکننده درج کنند. ارائه اطلاعات غیرواقعی یا مغایر با خصوصیات کالا، مصداق تقلب در کسبوکار است.
ماده ۸
کلیه خدمات پس از فروش تعمیراتی و هزینههای تبعی (اجرت تعمیر، تأمین و تعویض قطعات، ایاب و ذهاب، حمل و نقل و جابجایی کالا در محدوده شهری) در دوره ضمانت رایگان است.
تبصره: در صنعت مبلمان، هزینه حمل و نقل در محدوده شهرستان محل فروش بر عهده فروشنده است. در صورت تغییر شهرستان، مابهالتفاوت بر عهده مصرفکننده خواهد بود.
ماده ۹
عرضهکننده موظف است در دوره ضمانت، مسئولیت هر نوع نقص یا عیب ذاتی کالا را پذیرفته و نسبت به رفع آن اقدام کند.
در صورت بروز عیب ذاتی طی ۹۰ روز پس از نصب، مصرفکننده حق درخواست تعویض یا استرداد وجه به قیمت روز را دارد.
تبصرهها:
مصرفکننده باید متعلقات کالا را هنگام تعویض تحویل دهد.
هزینه نصب و ایاب و ذهاب بر عهده تولیدکننده یا واردکننده است.
در صورت تعدد عیب، تولیدکننده موظف به فراخوان و رفع یا تعویض کالا است.
در صورت ایراد تکراری، مصرفکننده حق درخواست تعویض کالا با نمونه نو دارد.
قطعات تعویضی و خدمات تعمیر باید ۶ ماه ضمانت شوند.
ماده ۱۰
ایرادات ناشی از نقل و انتقال یا خسارت هنگام تعمیر بر عهده عرضهکننده است. در صورت درخواست مشتری، کالا مشمول تعویض خواهد بود.
ماده ۱۱
عرضهکننده حق عرضه مجدد کالاهای مسترد شده به عنوان کالای نو را ندارد.
ماده ۱۲
مسئولیت عرضهکننده یا واسطه خدمات پس از فروش در کالاهای دارای نصب الزامی و جرایم نقض تعهد مطابق پیوست ۱ است.
تبصره: مهلت از زمان آماده بودن محل نصب و درخواست مشتری محاسبه میشود.
ماده ۱۳
عرضهکنندگان و واسطههای خدمات پس از فروش موظفند سامانههای برخط برای مدیریت خدمات پس از فروش راهاندازی کنند. این سامانه باید شامل پایش قطعات، زمان مراجعه، تاریخ پذیرش و نوع خدمات باشد.
تبصرهها:
سامانه تلفنی برای ثبت درخواست نصب و ذخیره صدای مصرفکننده حداقل یکماه الزامی است.
وزارت صمت لینک قانون حمایت از مصرفکنندگان را در سامانه بارگذاری میکند. عرضهکنندگان موظفند آدرس اینترنتی آن را در دفترچه راهنما درج کنند.
سامانه باید بخش نظارت بر عملکرد نمایندگیها و کیفیت خدمات داشته باشد.
سامانه باید امکان اخذ بازخورد و رسیدگی به شکایات مشتریان را فراهم کند.
اطلاعرسانی در خصوص تشخیص عیب یا زمان تحویل کالا باید از طریق سامانه انجام شود.
ماده ۱۴
عرضهکنندگان موظفند نظام رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان را در شرکت و نمایندگیهای مجاز مستقر کنند.
ماده ۱۵
اگر طی ۲ هفته در دوره ضمانت یا ۲ ماه در دوره تعهد، عرضهکننده قادر به رفع عیب نباشد، موظف به ارائه کالای جایگزین یا استرداد وجه (با کسر استهلاک سالانه ۱۰٪ پس از پایان ضمانت) است.
ماده ۱۶
واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمیر موظفند پیش از ارائه خدمات، تخمین هزینهها را اعلام کنند. در پایان خدمات، صورتحساب دقیق شامل جزئیات خدمات، قطعات، هزینهها، نام ارائهدهنده و تاریخ باید به مصرفکننده ارائه شود.
ماده ۱۷
در صورت حوادث غیرقابل پیشبینی، ورشکستگی یا انحلال شرکت، مدت تعلیق به دوره ضمانت افزوده میشود.
ماده ۱۸
تولیدکنندگان یا واردکنندگان موظفند برای کالاهای نیازمند نصب و آموزش، اطلاعرسانی کامل از طریق راهنما، سامانه، ضمانتنامه و سایت شرکت انجام دهند.
ماده ۱۹
هر توافقی که تعهدات عرضهکننده را ساقط کند، در برابر مصرفکننده باطل و بلااثر است.
ماده ۲۰
عرضهکننده باید دستورالعمل اعطا و لغو نمایندگیهای مجاز، ارزیابی دورهای و نظام تشویق و تنبیه را تدوین و اجرا کند.
ماده ۲۱
عرضهکنندگان موظفند اطلاعات فنی سرویسکاران نمایندگیهای مجاز را در چارچوب دستورالعمل آموزشی بهروزرسانی کنند.
ماده ۲۲
عرضهکننده باید دستورالعملهای فنی، تعمیراتی و نرخ ساعت تعمیرات محصولات را تهیه و به نمایندگیهای مجاز اعلام کند.
ماده ۲۳
عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش، واسطه فروش و تعمیرگاههای مجاز ملزم به رعایت نرخنامههای مصوب مراجع ذیصلاح هستند.
ماده ۲۴
تعویض کالا یا استرداد وجه شامل ایرادات غیر اساسی و غیر ذاتی نمیشود.
ماده ۲۵
تمامی واحدهای اجرایی نصب، راهاندازی، تعویض و تعمیرات باید دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط باشند.
